最佳客户体验的基础是企业文化

AfRkQw12358

什么是企业文化？
企业文化是指导组织的一系列价值观、态度、信念和政策。这种文化影响企业的方方面面，从员工到与其他企业的关系以及与客户的关系。

企业文化的不确定性会对客户服务和企业声誉产生负面影响。相反，积极的企业文化可以改善您与现有客户的关系，甚至可以帮助您吸引新客户。

Zappos 首席执行官 Tony Hsieh 分享道：“我们的首要任务是企业文化。我们相信，如果你建立了正确的企业文化，那么提供卓越的客户服务或建立可持续品牌等几乎所有事情都会自然而然地发生。”

企业文化如何影响客户体验？
快乐的员工造就快乐的客户。能够在工作中保持员工幸福感的企业将始终提供良好的服务。一家只关注利润的企业会将员工视为资产负债表上的线条，而将客户视为数字。重视员工价值的企业将打造一支重视客户价值的团队。

就像美捷步一样。Zappos 的一切都围绕着“快乐”——快乐的员工和快乐的顾客。Hsieh（Zappos 的 CEO）自学了很多让人快乐的事情。这些被封装在四个核心元素中：

自我控制——人们不想感觉自己失去了控制
成长——人们需要感觉到他们正在取得进步和成长
连通性——拥有强大的社会联系
愿景/意义——成为比你自己更大的事物的一部分
快乐的员工造就快乐的客户
快乐的员工造就快乐的客户

一切都需要衡量。如果客户满意度成为绩效评估的一部分，您的员工将始终努力为客户提供最好的服务。他们将始终努力寻找新的方式在每次互动中取悦客户，并以超出预期的方式解决客户问题。将客户满意度作为衡量成功的标准是确保最佳客户服务的最可靠方法。

竞争激烈的公司文化意味着员工很少将客户放在第一位。当一种企业文化是由同事之间的内斗和激烈竞争形成的，没有团队合作，该企业提供良好客户体验的机会就非常低。。竞争是必要的，但如果竞争的程度太高，每个员工的首要任务就是如何拉拢同事，而不是客户。

被授权的员工将始终承担责任并努力解决问题。建立一种让员工感到信任和有权做出决定的文化的企业将永远获得利润，因为成员对问题有接受力和责任感，并努力以积极的方式解决问题。当他们的努力得到企业的回报时，就会形成一个良性循环，结果就是出色的客户体验。

“如果 CEO 是唯一一个做出所有决定的人，那么企业将无法拥有灵 安提瓜和巴布达商业电子邮件列表 活性，”Hsieh 说。这就是为什么这么多企业在规模扩大时会遇到危机的原因。” 最接近客户的人应该做出决定。Zappos 将其留给客户服务代表来决定什么对客户最好，而不是根据具体情况制定具体政策。这种信任会一直伴随着他们，帮助他们在解决问题时获得信心。



受信任和授权的员工将始终负责
受信任和授权的员工将始终负责

在工作中没有安全感的员工首先会保护自己。如果员工对自己的工作感到焦虑或在不适当的文化中工作，他们将优先保护自己的工作和职位，而不是解决客户问题。 . 建立核心规则的关键是要信任员工，并给予他们做正确事情的动力。

如果您是企业领导者并希望创建一个统一的、以客户为中心的工作环境来提供出色的客户体验，请查看每种情况并思考您的团队如何处理客户互动。确保为员工提供有效合作和解决问题所需的一切。还要确保您可以准确地衡量绩效，以便您可以适当及时地奖励/惩罚您的员工。